Medir el rendimiento del servicio al cliente
Un excelente servicio de atención al cliente consiste en ofrecer una experiencia agradable al cliente, y el software de comentarios del cliente junto con el chat en directo le ofrecen la posibilidad de recoger las opiniones personales de los usuarios. Aunque para ver la imagen global del ROI y garantizar la satisfacción general del cliente, es necesario utilizar métricas específicas.
Es una métrica muy importante que muestra la rapidez con la que su equipo de soporte reacciona a las solicitudes entrantes. Aunque no pueda resolver el problema inmediatamente, es crucial que el cliente sepa que su solicitud ha sido aceptada y que los agentes están empezando a trabajar en ella. Si es la primera vez que se pone en contacto con su servicio de asistencia, el FTR puede mejorar notablemente la calidad de la colaboración posterior entre el cliente y su equipo de asistencia. Cuanto menor sea la magnitud, mejor será para el negocio.
Esta métrica muestra cuánto tiempo se necesita para atender las solicitudes entrantes de media. Revelará la productividad de su equipo de soporte, así como la fluidez de su flujo de trabajo de soporte. También debe tener en cuenta que el tiempo medio de resolución puede depender de la complejidad de la tarea: si la tarea es difícil, se necesitará más tiempo para resolverla. Debería inclinarse por hacer que esta métrica sea lo más pequeña posible.
Buena salud y bienestar
Los clientes son el activo fundamental de toda empresa. La satisfacción del cliente es el principal catalizador que empuja a una empresa hacia adelante, asegurando la repetición del negocio. Sin embargo, las empresas no pueden planificar sus estrategias de servicio basándose en datos vagos o en pocas interacciones. Sólo se puede confiar en los datos cuantitativos. No obstante, hay que emplear un minucioso trabajo de encuesta y unos cuantos parámetros de medición para conocer los niveles de servicio al cliente. Estas métricas ayudan a mejorar el valor del cliente y a reducir la tasa de abandono.
Las empresas centradas en el cliente convierten en una práctica saludable la determinación de los niveles de satisfacción del cliente, muy a menudo. Los equipos de marketing mejoran sus estrategias utilizando estos datos concretos. Estas prácticas les alejan de las deficiencias del servicio y les sitúan por delante de la competencia.
Las encuestas son un método esencial para medir la calidad del servicio al cliente. Es mejor preguntar directamente a los clientes lo que piensan de su servicio, en lugar de limitarse a hacer cálculos por sí mismos. Inicie diferentes tipos de encuestas en varios canales, sobre todo después de la prestación del servicio. Las encuestas pueden realizarse de tres maneras diferentes:
Medidas de servicio al cliente
Los 7 PrincipiosLos 7 Principios del Diseño Universal fueron desarrollados en 1997 por un grupo de trabajo formado por arquitectos, diseñadores de productos, ingenieros e investigadores de diseño ambiental, dirigido por el difunto Ronald Mace en la Universidad Estatal de Carolina del Norte.El objetivo de los Principios es guiar el diseño de entornos, productos y comunicaciones. Según el Centro de Diseño Universal de la NCSU, los Principios “pueden aplicarse para evaluar los diseños existentes, guiar el proceso de diseño y educar tanto a los diseñadores como a los consumidores sobre las características de los productos y entornos más utilizables”. Principio 1: Uso equitativoEl diseño es útil y comercializable para personas con diversas capacidades.Directrices:1a. Proporcionar los mismos medios de uso a todos los usuarios: idénticos siempre que sea posible; equivalentes cuando no lo sea.1b. Evitar la segregación o estigmatización de los usuarios.1c. Las disposiciones de privacidad, seguridad y protección deben estar disponibles por igual para todos los usuarios.1d. Hacer que el diseño sea atractivo para todos los usuarios.Principio 2. Flexibilidad de uso Flexibilidad de usoEl diseño se adapta a una amplia gama de preferencias y capacidades individuales.
Cobertura sanitaria universal
La Comisión ha adoptado hoy la primera estrategia global de la UE sobre los derechos del niño, así como una propuesta de Recomendación del Consejo por la que se establece una Garantía Infantil Europea, para promover la igualdad de oportunidades para los niños en riesgo de pobreza o exclusión social.
En 2019, casi 18 millones de niños en la UE (el 22,2% de la población infantil) vivían en hogares en riesgo de pobreza o exclusión social. Esto conduce a un ciclo intergeneracional de desventajas, con efectos profundos y a largo plazo en los niños. La Garantía Infantil Europea pretende romper este ciclo y promover la igualdad de oportunidades garantizando el acceso a un conjunto de servicios clave para los niños necesitados (menores de 18 años en riesgo de pobreza o exclusión social).
La Comisión también recomienda a los Estados miembros que proporcionen a los niños necesitados un acceso efectivo a una nutrición saludable y a una vivienda adecuada: Por ejemplo, los niños deberían recibir comidas saludables también fuera de los días de clase, y los niños sin hogar y sus familias deberían tener acceso a un alojamiento adecuado.